Atendimento do private banking vai aliar máquinas e pessoas

Modelos híbridos com tecnologias que aliam atendimento robotizado ao tradicional consultor financeiro e o foco nos clientes da geração millenium são as principais tendências do segmento mundial de private banking.

Para isso,  o setor precisa de uma transformação interna e cultural. “Muitas vezes a empresa é digital do lado de fora, mas com planilha e tela verde do lado de dentro”, explica o diretor de Digital e Inovação da EY, Marcos Ribas. Ele participou nesta quarta-feira, dia 10, de painel sobre os desafios na forma de atendimento do 6º Seminário de Private Banking, evento que acontece em paralelo ao 9º  Congresso ANBIMA de Fundos de Investimento, em São Paulo.

Segundo ele, em companhias como o Facebook, as quais classifica como de “chassi digital”, as soluções são resolvidas por algoritmos, sistemas e inteligência artificial, o que ainda não acontece no setor financeiro. “Estudos mostram que o Facebook tem cerca de 12 mil funcionários e atende quase dois bilhões de clientes. Comparando com as empresas de serviços financeiros, um grande banco nacional de varejo tem de 80 a 100 mil funcionários para atender cerca 50 milhões de clientes”, contabiliza Ribas. Ele alega que as startups e as fintechs são escaláveis e, consequentemente, têm muito mais lucro na relação funcionário/cliente.

“Uma série de tecnologias estão chegando para mudar completamente essa interface com os nossos clientes”, explica ele, que prevê que em cinco anos os call centers vão aliar robôs e pessoas. “A linha de frente será o robô e vai passar para as pessoas sem que o cliente perceba”, afirma.

De acordo com o diretor de Inovação da Accenture, Guilherme Horn, a indústria de private banking precisará vivenciar uma mudança de paradigma. “O desafio não é de tecnologia, é de cultura. O desenvolvimento das plataformas tem que ser com base na experiência dos clientes”, explica Horn. Ele afirma que grande parte das informações requisitadas aos clientes pelo setor financeiro poderia ser obtida por meio de outros cadastros já disponíveis na rede.

Totalmente adaptada a essas ferramentas e tecnologias, a geração millenium é outro desafio que bate à porta do private. Horn afirma que, por exemplo, esse público espera que as instituições financeiras lhes proporcionem experiências digitais com a mesma qualidade que outros segmentos como artes e entretenimento.

O presidente do Comitê de Educação de Investidores da ANBIMA e superintendente-executivo do Santander Asset Management, Aquiles Mosca, ressalta que embora os milleniuns tenham perspectivas diferentes das gerações anteriores quanto à aposentadoria e ao acúmulo de recursos, eles estão mais conscientes quanto ao planejamento financeiro. “Eles montam e utilizam seus orçamentos mais que os boomers”, explica Mosca.

Segurança da informação

A possibilidade de falhas de segurança de informação nas novas tecnologias foi descartada pelos palestrantes, que afirmaram que o Brasil é benchmarking nessa área. “Eu tenho plena confiança no controle dessas ferramentas digitais para limitar fraudes”, afirmou Mosca.